COMO O RECLAME AQUI AMPLIOU SUA VISÃO DE MARCA PARA ORIENTAR SEU CRESCIMENTO
Um programa de pesquisa conduzido pela Brandwagon ajudou o Reclame AQUI a compreender o valor de sua marca, reconhecer oportunidades de crescimento e acompanhar sua evolução
Uma pesquisa ruim pode ser mais prejudicial do que a ausência de informação: ela dá ao gestor segurança para decidir com base em dados que não representam a realidade. O volume de entrevistas e a beleza dos gráficos não compensam falhas de método, nem garantem respostas para as questões que realmente importam ao negócio.
O Reclame AQUI já havia contratado pesquisas, mas problemas metodológicos e de coleta faziam com que os resultados não retratassem adequadamente a marca e seus públicos. Não faltavam relatórios; faltava uma base confiável para compreender o valor que a plataforma gerava e como esse valor poderia orientar seu futuro.
COMO O RECLAME AQUI AMPLIOU SUA VISÃO DE MARCA PARA ORIENTAR SEU CRESCIMENTO
Um programa de pesquisa conduzido pela Brandwagon ajudou o Reclame AQUI a compreender o valor de sua marca, reconhecer oportunidades de crescimento e acompanhar sua evolução
Uma pesquisa ruim pode ser mais prejudicial do que a ausência de informação: ela dá ao gestor segurança para decidir com base em dados que não representam a realidade. O volume de entrevistas e a beleza dos gráficos não compensam falhas de método, nem garantem respostas para as questões que realmente importam ao negócio.
O Reclame AQUI já havia contratado pesquisas, mas problemas metodológicos e de coleta faziam com que os resultados não retratassem adequadamente a marca e seus públicos. Não faltavam relatórios; faltava uma base confiável para compreender o valor que a plataforma gerava e como esse valor poderia orientar seu futuro.
CLIENTE
O Reclame AQUI ocupa uma posição singular nas relações de consumo no Brasil. A plataforma permite que consumidores pesquisem reputações, publiquem reclamações e acompanhem como as empresas respondem aos problemas apresentados.
Para as empresas, essa exposição também representa uma oportunidade: demonstrar a qualidade do atendimento e o compromisso com os clientes. A plataforma conecta, assim, decisões de compra, experiências de consumo e reputação corporativa.
Essa atuação havia tornado o Reclame AQUI muito maior do que um site de reclamações. Compreender a extensão desse papel era fundamental para aproveitar o potencial da marca.
DESAFIO
Ter uma marca muito conhecida não significa compreender todo o valor que ela pode gerar. Muitas empresas sabem quanto são lembradas, mas têm dificuldade para explicar por que são relevantes e como transformar essa força em crescimento.
O Reclame AQUI precisava aprofundar justamente esse entendimento. O que consumidores e empresas realmente esperavam da plataforma? Até que ponto a plataforma já atendia a essas expectativas? E quais oportunidades permaneciam pouco exploradas porque a marca ainda era compreendida de maneira limitada?
Essas perguntas têm consequências para o negócio. Uma visão estreita da marca pode levar a empresa a comunicar menos valor do que entrega e ignorar necessidades que poderia atender. No extremo oposto, pode estimular serviços comercialmente atraentes, mas desconectados daquilo que os públicos valorizam. Na perspectiva do brand equity de David Aaker, não basta medir conhecimento: é preciso compreender as associações e a diferenciação que sustentam o valor da marca.
Outra dificuldade estava em reconhecer com quem o Reclame AQUI realmente competia. O consumidor não organiza suas alternativas pela classificação dos setores, mas pelo problema que precisa resolver. Por isso, olhar apenas para negócios parecidos pode deixar de fora concorrentes importantes e esconder oportunidades de complementaridade.
A pesquisa precisava esclarecer essas relações e mostrar como a força da marca poderia orientar a comunicação, a jornada e o desenvolvimento de serviços. Não bastava confirmar que o Reclame AQUI era relevante; era necessário entender como ampliar essa relevância sem perder o que o tornava único.
ESTRATÉGIA
A Brandwagon desenhou um programa de pesquisa que combinava abordagens qualitativas e quantitativas, integrando as perspectivas de consumidores e empresas. O cuidado começava antes da análise: na seleção de quem seria ouvido, na adequação das perguntas ao negócio e no controle da coleta.
Entre os consumidores, foram consideradas as diferenças entre quem utilizava a plataforma para pesquisar empresas e quem também já havia publicado reclamações. Preservar essa distinção permitiu investigar experiências e expectativas que uma leitura genérica dos usuários poderia esconder.
Os principais clientes do Reclame AQUI foram ouvidos por especialistas em pesquisa B2B, enquanto a etapa quantitativa permitiu testar e dimensionar os aprendizados e comparar a marca com outras alternativas.
O valor do trabalho estava na integração dessas informações. A combinação das pesquisas permitiu confrontar perspectivas, aprofundar a interpretação e construir conclusões que nenhum estudo isolado ofereceria com a mesma consistência.
SOLUÇÃO
Um espaço próprio que ampliava as possibilidades da marca
O diagnóstico revelou que o Reclame AQUI ocupava um espaço mental que nenhuma outra alternativa preenchia por completo. Sua força não estava apenas em uma função da plataforma, mas na combinação de papéis que ela exercia na relação entre consumidores e empresas.
Isso mudou a qualidade da discussão sobre crescimento. Em vez de avaliar oportunidades apenas pela atratividade comercial ou pelo movimento dos concorrentes, a empresa passou a contar com uma compreensão mais clara daquilo que tornava sua marca única.
A análise também esclareceu onde outros canais substituíam ou complementavam a plataforma, oferecendo referências para a evolução do produto e do portfólio sem depender de copiar soluções de negócios aparentemente semelhantes.
Uma jornada mais ampla do que o momento da reclamação
A pesquisa mostrou que a relação com a marca começava antes de um problema e poderia se estender além de sua resolução. Reconhecer essa continuidade ampliou a visão sobre as necessidades que o Reclame AQUI poderia atender.
A implicação não era simplesmente divulgar mais funcionalidades. Era compreender como comunicação, experiência e serviços poderiam trabalhar juntos para tornar a plataforma mais relevante em diferentes momentos da vida do consumidor, preservando a força construída em torno das reclamações.
A reputação das empresas também era construída ali
Dar voz ao consumidor e gerar valor para as empresas não eram objetivos incompatíveis. Ao tornar público o atendimento, o Reclame AQUI criava uma oportunidade para que as empresas demonstrassem seu compromisso com os clientes por meio de ações, não apenas de promessas.
Essa perspectiva ampliou a compreensão do valor da plataforma para o mercado B2B. Sua contribuição não se encerrava no tratamento de reclamações: alcançava a gestão da reputação e a construção de relações mais transparentes e envolventes com os consumidores.
A pesquisa revelou, assim, possibilidades complementares de crescimento: ampliar a presença na vida dos usuários e aumentar a relevância estratégica para as empresas.
Uma referência para decidir e acompanhar a evolução
Além de ampliar a compreensão da marca, o trabalho estabeleceu uma base de indicadores que poderia ser acompanhada ao longo do tempo. Isso permitia avaliar se as decisões estavam fortalecendo sua diferenciação e aumentando sua relevância, em vez de depender apenas de percepções internas ou resultados pontuais.
A entrega da Brandwagon foi um programa de pesquisa que deu ao Reclame AQUI melhores condições para gerir a própria marca. As evidências ajudaram a reconhecer oportunidades, discutir prioridades e avaliar caminhos para a comunicação, a jornada e os serviços.
Uma boa pesquisa não toma as decisões pela empresa, mas muda a qualidade das decisões que ela é capaz de tomar.